חמש השניות הראשונות

בניתי בוט בשנה שעברה עבור לקוח בתחום הנדל"ן. השקעתי שבועיים בלוגיקת התהליך, בחיבור למאגר הנכסים, ברצפי המעקב. השקתי אותו ביום שלישי. עד יום שישי היו לנו 143 שיחות שהתחילו ובדיוק 2 לידים מתאימים.

הייתי זועם. ואז בדקתי את הנתונים.

יש לך בערך חמש שניות של רצון טוב כשמישהו פותח את הבוט שלך. הבוט שלי בזבז את חמש השניות האלה בשאלה על תקציב.

משתמשים נחתו בבוט, נשאלו על התקציב שלהם, על המיקום המועדף שלהם, על לוח הזמנים שלהם, על כמה חדרי שינה, האם יש להם מכתב אישור מראש. שאלה אחר שאלה. והם עזבו. לא נטשו בשאלה ארבע או חמש. נטשו בשאלה אחת.

הבוט עשה בדיוק את מה שבניתי אותו לעשות. הוא סינן. והמשתמשים דחו את כל התהליך לפני שהוא בכלל התחיל.

זה המתח שכל בונה צ'אטבוט צריך להתמודד איתו. כשמשתמש חדש לגמרי נחת בבוט שלך בפעם הראשונה, הוא לא מכיר אותך. הוא לא סומך עליך. הוא לחץ על כפתור או סרק קוד QR או עקב אחרי קישור, והוא נותן לך בדיוק הזדמנות אחת להוכיח שהאינטראקציה הזו שווה את הזמן שלו.

אם הדבר הראשון שעושים הוא לשאול אותו שאלה, כבר אבד אחוז מסוים מהם. השאלה היא כמה גדול האחוז הזה, והאם ניתן להשלים עם זה.

ביליתי את החודש הבא בהרצת בדיקות על אותו בוט. אותו מקור קהל, אותה נקודת נחיתה, אבל גישות שונות לתהליך ההצטרפות. הנה מה שלמדתי.

הגישה המוגדרת כברירת מחדל: סינון קודם

גישת הסינון הישיר היא ברירת המחדל עבור רוב הבונים כי היא מרגישה יעילה. שואלים את השאלות הקשות קודם. אם הם לא מתאימים, לא בוזבז הזמן שלהם או שלך. הבעיה היא ששאלות סינון דורשות משהו מהמשתמש לפני שניתן לו משהו. מבקשים ממנו את התקציב שלו, את מספר הטלפון שלו, את הזמינות שלו. מבקשים ממנו להשקיע בשיחה שעדיין לא הוכיחה את הערך שלה עבורו. מנקודת המבט של המשתמש, זה מרגיש כמו להתראיין אצל מישהו שאפילו לא הציג את עצמו.

בדקתי בוט שהתחיל עם שלוש שאלות סינון לפני הצגת כל ערך. התוצאות היו מפוכחות. מבין המשתמשים שהתחילו את השיחה, 31 אחוז השלימו את תהליך הסינון המלא בתרחיש של שאלה-קודם. כמעט שבעה מתוך עשרה אנשים שנכנסו לבוט מעולם לא ראו מה הוא באמת יכול לעשות עבורם.

הפיכת הסדר: ערך קודם

אז הפכתי את הסדר. בניתי מחדש את אותו תהליך כך שיתחיל עם ערך קודם. הבוט בירך את המשתמש, הציג לו מיד שלושה נכסים אחרונים שתואמים קריטריונים רחבים מאוד, נתן לו טיפ מהיר על השוק המקומי, והציע לעזור לו לצמצם את החיפוש. האינטראקציה הראשונה לא הייתה שאלה. זה היה מתנה של מידע שימושי.

שאלות הסינון הגיעו אחר כך. והנה החלק המפתיע. הן לא פגעו בהמרה. משתמשים שכבר ראו ערך היו הרבה יותר מוכנים לספק את התקציב שלהם ופרטי יצירת קשר. בתרחיש של ערך-קודם, 78 אחוז מהמשתמשים שהתחילו את השיחה השלימו את אותן שאלות סינון. אותן שאלות, רק נשאלו בסדר אחר.

אבל זה מעלה בעיה משלו. מתן ערך לפני סינון אומר שמושקעים זמן ומשאבי בוט באנשים שלעולם לא יבצעו המרה. אותו בוט נדל"ן הוציא אשראי הודעות וקריאות API על הצגת נכסים למשתמשים שלא הייתה להם כוונה לקנות. זה צורב אם משלמים לפי שיחה. זו הבעיה שהגישה ההיברידית פותרת. על ידי הפיכת הטעימה החינמית לכמעט חסרת עלות להגשה, ניתן להגביל את החשיפה תוך מתן ערך קודם.

ההיברידית: טעימה, ואז בחירה

בדקתי גישה היברידית לאחר מכן. הבוט היה נותן טעימה קטנה של ערך שעולה כמעט כלום. תובנת שוק בת שתי שורות. דוגמה אחת של נכס. מספיק בשביל שהמשתמש ירגיש שהוא קיבל משהו. ואז הופיעה השאלה הראשונה. זו לא הייתה שאלת סינון. זו הייתה בחירה. "האם תרצה שאעזור לך למצוא נכסים שמתאימים לצרכים הספציפיים שלך?" המשתמש היה צריך לבחור להצטרף לפני שהסינון התחיל.

זה שינה את הדינמיקה לחלוטין. משתמשים שאמרו כן היו נבחרים מעצמם כמעוניינים. לאחר הבחירה להצטרף, הם ענו על שאלות הסינון בשיעור השלמה של 91 אחוז. משתמשים שאמרו לא עדיין יכלו לעיין בעוד כמה נכסים כלליים מבלי להידחף. הם לא אבדו. הם פשוט לא היו מוכנים עדיין. וחלקם חזרו למחרת.

הגישה ההיברידית ניצחה בבדיקות שלי. לא בגלל שהיא היעילה ביותר על הנייר. בגלל שהיא מכבדת את הפסיכולוגיה של המבקר בפעם הראשונה.

למה זה עובד

משתמש חדש לגמרי בבוט שלך עדיין לא ליד. הוא אדם סקרן שעשה צעד קטן לקראתך. תהליך ההצטרפות שלך הוא לא משפך סינון. זו חוויית אירוח. המסעדות הטובות ביותר לא מושיטות לך חשבון כשנכנסת דרך הדלת. הן מושיבות אותך, שופכות לך מים, מספרות לך על המנות המיוחדות. ואז כשהחלטת שאתה רוצה להיות שם, הן שואלות מה תרצה להזמין.

תהליך ההצטרפות לבוט שלך צריך לעבוד באותו אופן. לתת משהו קטן ובעל ערך קודם. לאפשר למשתמש לבחור להצטרף לשיחה העמוקה יותר. ואז לסנן.

בדיקה בבוט שלך

כדאי לנסות את הפיצול הזה בשיג ושיח. ניתן ליצור שני מסלולי הצטרפות באמצעות צעד Split עם פיצול 50/50. במסלול A, יש להשתמש בצעד Question עם סט כפתורים ששואל על תקציב או לוח זמנים כאינטראקציה הראשונה מאוד אחרי הברכה. יש לתייג את כל מי שעובר דרך ענף זה כ-onboarding_a.

במסלול B, יש להתחיל עם צעד Send Message שמספק קודם פיסת מידע אחת שימושית באמת. לאחר מכן יש להוסיף צעד Question עם כפתור יחיד שכתוב עליו "כן, עזרו לי למצוא את האפשרות הנכונה". אם לוחצים עליו, יש לנתב אותם לאותו תהליך סינון שמשמש במסלול A ולתייג אותם כ-onboarding_b. אם מדלגים עליו, יש לאפשר להם לעיין בחופשיות ללא דחיפה.

יש להריץ את שני המסלולים על תנועה שווה במשך שבועיים. לאחר מכן יש להשוות את שיעורי ההשלמה בין התגים onboarding_a ו-onboarding_b. יש לבדוק כמה משתמשים מכל קבוצה סיימו את תהליך הסינון. לא רק נפח לידים. שיעור השלמה.

הרצתי את הבדיקה הזו על חצי תריסר בוטים עד עכשיו והדפוס מתקיים בכל פעם. אבל הקהל שלך שונה משלי. הבוט שלך משרת מטרה שונה. למשתמשים שלך יש ציפיות שונות.

איך נראה תהליך ההצטרפות בפעם הראשונה שלך? האם מתחילים עם ערך או סינון? והאם באמת נבדקה הגישה האחרת כדי לדעת איזו עובדת טוב יותר?

כדאי לנסות את זה יחד עם הקהילה. יש להריץ את הבדיקה ולשתף את התוצאות בקהילת שיג ושיח. יש לפרסם איזו גישה ניצחה בבוט שלך ואיך נראו שיעורי ההשלמה שלך. נתונים אמיתיים מבוטים אמיתיים הם איך כולנו משתפרים בזה.