בנيתי בוט בשנה שעברה לקליינט בתחום הנדלן. בילינו שבועיים על לוגיקת התהליך, על חיבור מסד הנתונים של הנכסים, על רצפי המעקב. השקנו ביום שלישי. עד יום שישי היו לנו 143 שיחות שהתחילו ובדיוק 2 לידים מוסמכים.

הייתי זועם. ואז הסתכלתי על הנתונים.

יש כחמש שניות של רצון טוב כשמישהו פותח את הבוט שלך. הבוט שלי בילה את חמש השניות האלה בשאלה על תקציב.

משתמשים נחתו בבוט, קיבלו שאלה על התקציב שלהם, המיקום המועדף שלהם, הלוח הזמנים שלהם, כמה חדרי שינה, האם היה להם מכתב אישור מראש. שאלה אחרי שאלה. והם עזבו. לא נטשו בשאלה הרביעית או החמישית. נטשו בשאלה הראשונה.

הבוט עשה בדיוק מה שבניתי אותו לעשות. הוא עשה הסמכה. והמשתמשים דחו את כל התהליך לפני שהוא אפילו התחיל.

זו המתיחות שכל בונה צ'אטבוט צריך להתמודד איתה. כשמשתמש חדש נחת בבוט שלך בפעם הראשונה, הוא לא מכיר אותך. הוא לא סומך עליך. הוא לחץ על כפתור או סרק קוד QR או עקב קישור, והוא נותן לך בדיוק הזדמנות אחת להוכיח שהאינטראקציה הזו שווה את הזמן שלו.

אם הדבר הראשון שאתה עושה הוא לשאול אותו שאלה, כבר איבדת אחוז מהם. השאלה היא כמה גדול האחוז הזה, והאם אתה בסדר עם זה.

בילינו את החודש הבא בהרצת בדיקות על אותו בוט. אותו מקור קהל, אותה נקודת נחיתה, אבל גישות הכנה שונות. הנה מה שלמדתי.

הגישה ברירת המחדל: הסמכה ראשונה

גישת ההסמכה הישירה היא ברירת המחדל לרוב הבונים כי היא נראית יעילה. שאל את השאלות הקשות ראשון. אם הם לא מוסמכים, לא בזבזת את הזמן שלהם או שלך. הבעיה היא ששאלות הסמכה דורשות משהו מהמשתמש לפני שנתת להם משהו. אתה שואל על התקציב שלהם, מספר הטלפון שלהם, הזמינות שלהם. אתה מבקש מהם להשקיע בשיחה שעדיין לא הוכיחה את הערך שלה להם. מנקודת המבט של המשתמש, זה נראה כמו שאתה מראיין מישהו שאפילו לא הציג את עצמו.

בדקתי בוט שהתחיל בשלוש שאלות הסמכה לפני הצגת ערך כלשהו. התוצאות היו מדכאות. מהמשתמשים שהתחילו את השיחה, 31 אחוז השלימו את תהליך ההסמכה המלא בתוך הזרימה של שאלה ראשונה. כמעט שבעה מתוך עשרה אנשים שנכנסו לבוט לא ראו מה הוא יכול בעצם לעשות עבורם.

הפוך את זה: ערך ראשון

אז הפכתי את זה. בניתי מחדש את אותה זרימה כדי להתחיל עם ערך ראשון. הבוט בירך את המשתמש, הראה להם מיד שלושה נכסים אחרונים התואמים קריטריונים רחבים מאוד, נתן להם טיפ מהיר על השוק המקומי, והציע לעזור להם לצמצם את החיפוש שלהם. האינטראקציה הראשונה לא הייתה שאלה. זה היה מתנה של מידע שימושי.

שאלות ההסמכה באו אחרי כן. והנה החלק המפתיע. הם לא פגעו בהמרה. משתמשים שכבר ראו ערך היו מוכנים הרבה יותר לספק את התקציב שלהם ופרטי קשר. בזרימה של ערך ראשון, 78 אחוז מהמשתמשים שהתחילו את השיחה השלימו את אותן שאלות הסמכה. אותן שאלות, רק שנשאלו בסדר שונה.

אבל זה מעלה בעיה משלה. מתן ערך לפני הסמכה אומר שתשקיע זמן ומשאבי בוט באנשים שלעולם לא יהפכו. בוט הנדלן הזה בילה קרדיטי הודעה וקריאות API בהצגת נכסים למשתמשים שלא הייתה להם כל כוונה לקנות. זה כואב אם אתה משלם לכל שיחה. זו הבעיה שהגישה ההיברידית פותרת. על ידי הפיכת הטעימה החינמית כמעט ללא עלות להגשה, אתה מגביל את החשיפה שלך תוך שעדיין נותן ערך ראשון.

ההיברידי: טעימה, ואז בחירה

בדקתי גישה היברידית בהמשך. הבוט היה נותן טעימה קטנה של ערך שעלתה כמעט כלום. תובנה שוק בשתי שורות. רישום יחיד כדוגמה. מספיק כדי שהמשתמש ירגיש שהם קיבלו משהו. ואז השאלה הראשונה הופיעה. זה לא הייתה שאלת הסמכה. זו הייתה בחירה. "האם תרצה שאעזור לך למצוא נכסים התואמים את הצרכים הספציפיים שלך?" המשתמש היה צריך להסכים לפני שההסמכה התחילה.

זה שינה את הדינמיקה לחלוטין. משתמשים שאמרו כן היו בחירה עצמית כמעוניינים. לאחר הסכמה, הם ענו על שאלות ההסמכה בשיעור השלמה של 91 אחוז. משתמשים שאמרו לא יכלו עדיין לעיין בכמה רישומים כלליים נוספים ללא שום דחיפה. הם לא אבדו. הם פשוט לא היו מוכנים עדיין. וחלקם חזרו ביום הבא.

הגישה ההיברידית ניצחה בבדיקות שלי. לא כי היא היעילה ביותר על הנייר. כי היא מכבדת את הפסיכולוגיה של המבקר בפעם הראשונה.

למה זה עובד

משתמש חדש בבוט שלך עדיין לא ליד. הם אדם סקרן שנקט צעד זעום לכיוונך. זרימת ההכנה שלך היא לא משפך הסמכה. זו חוויה של אירוח. המסעדות הטובות ביותר לא נותנות לך חשבון כשאתה נכנס לדלת. הם מושיבים אותך, שופכים לך מים, מספרים לך על הספציאליטים. ואז כשהחלטת שאתה רוצה להיות שם, הם שואלים מה היית רוצה להזמין.

הכנת הבוט שלך צריכה לעבוד באותו אופן. תן משהו קטן וערכי ראשון. תן למשתמש להסכים לשיחה העמוקה יותר. ואז הסמכה.

בדוק את זה בבוט שלך

נסה את הפיצול הזה בשיג ושיח. צור שתי נתיבי הכנה באמצעות שלב ה-Split עם פיצול 50/50. בנתיב A, השתמש בשלב Question עם קבוצת כפתורים ששואלת על תקציב או לוח זמנים כאינטראקציה הראשונה בדיוק אחרי הברכה. תייג את כל מי שעובר דרך הענף הזה כ-onboarding_a.

בנתיב B, התחל עם שלב Send Message שמספק פיסת מידע שימושית אחת בדיוק ראשון. ואז הוסף שלב Question עם כפתור יחיד שקורא "כן, עזור לי למצוא את האפשרות הנכונה." אם הם לחצו עליו, נתב אותם לתוך אותה זרימת הסמכה שאתה משתמש בנתיב A ותייג אותם כ-onboarding_b. אם הם דלגו עליו, תן להם לעיין בחופשיות ללא דחיפה.

הרץ את שני הנתיבים בתנועה שווה למשך שבועיים. ואז השווה שיעורי השלמה בין התגים onboarding_a ו-onboarding_b. בדוק כמה משתמשים מכל קבוצה סיימו את תהליך ההסמכה. לא רק נפח ליד. שיעור השלמה.

הרצתי את הבדיקה הזו על חצי תריסר בוטים עכשיו והדפוס מתקיים בכל פעם. אבל הקהל שלך שונה משלי. הבוט שלך משרת מטרה שונה. למשתמשים שלך יש ציפיות שונות.

איך נראית ההכנה בפעם הראשונה שלך? האם אתה מוביל עם ערך או הסמכה? והאם בעצם בדקת את הגישה השנייה כדי לדעת איזו עובדת טוב יותר?

נסה את זה ביחד עם הקהילה. הרץ את הבדיקה ושתף את התוצאות שלך בקהילת שיג ושיח. פרסם איזו גישה ניצחה בבוט שלך וכיצד נראו שיעורי ההשלמה שלך. נתונים אמיתיים מבוטים אמיתיים הם איך כולנו מתקדמים בזה.