שיחות
סקירת שיחות
מספר השיחות החדשות שהתחילו, מספר השיחות הייחודיות שנסגרו לראשונה, ומספר השיחות הייחודיות שנפתחו מחדש
סעיף זה מספק סקירה כללית של שיחות על פני תקופה מסוימת. התרשים מסייע להמחיש את מספר השיחות החדשות, הסגורות והנפתחות מחדש, ומאפשר ניתוח של פעילות ויעילות תמיכת הלקוחות.
שיחות חדשות: מיוצגות בכחול, אלו השיחות שיזמו משתמשים במהלך התקופה.
שיחות סגורות: מיוצגות בירוק, אלו השיחות שנסגרו במהלך התקופה.
שיחות שנפתחו מחדש: מיוצגות באדום, אלו השיחות שנפתחו מחדש לאחר שנסגרו.
תועלת התרשים
יעילות התמיכה: באמצעות השוואת מספרי השיחות החדשות, הסגורות והנפתחות מחדש, ניתן להעריך את יעילות צוות התמיכה ולזהות תחומים הדורשים שיפור.
זיהוי שיאי פעילות: התרשים מציג את הימים עם הפעילות הגבוהה והנמוכה ביותר, ומאפשר התאמת הקצאת משאבים לשיפור התמיכה בזמני שיא.
להלן דוגמה חזותית של התרשים:
שיחות שנפתחו לעומת שיחות שנסגרו
מספר השיחות שנפתחו ומספר השיחות שנסגרו
חלק זה מציג השוואה בין מספר השיחות הפתוחות והסגורות לאורך תקופה מסוימת. התרשים מסייע להמחיש את יעילות תמיכת הלקוחות ולזהות צווארי בקבוק פוטנציאליים או תקופות של ביקוש גבוה.
שיחות שנפתחו: מיוצגות בכחול, אלו הן השיחות שיזמו משתמשים במהלך התקופה.
שיחות שנסגרו: מיוצגות בירוק, אלו הן השיחות שנסגרו במהלך התקופה.
תועלת התרשים
יעילות התמיכה: על ידי השוואת מספרי השיחות הפתוחות והסגורות, ניתן להעריך את יעילות צוות התמיכה. באופן אידיאלי, מספר השיחות הסגורות צריך להיות קרוב למספר השיחות הפתוחות.
זיהוי שיאי פעילות: התרשים מציג את הימים עם הפעילות הגבוהה והנמוכה ביותר, מה שמאפשר התאמות בהקצאת משאבים לשיפור התמיכה בשעות השיא.
להלן דוגמה חזותית של התרשים:
מפת חום של שיחות שנפתחו ונסגרו
נפח השיחות שנפתחו לפי יום בשבוע ושעה ביום.
בסעיף זה מוצגות מפות חום המציגות שיחות פתוחות וסגורות לאורך השבוע, מחולקות לפי שעה ביום. תרשימים אלה מסייעים לזהות דפוסי פעילות, ומאפשרים הקצאת משאבים מיטבית ותכנון תמיכה.
מפת חום של שיחות שנפתחו
התרשים בצד שמאל מציג שיחות פתוחות לפי יום בשבוע ושעה ביום. צבעים כהים יותר מציינים תקופות של פעילות גבוהה יותר.
מפת חום זו שימושית לזיהוי מתי משתמשים נוטים יותר ליזום שיחות, ומאפשרת התאמות בצוות התמיכה לכיסוי שעות השיא.
מפת חום של שיחות שנסגרו
התרשים בצד ימין מציג שיחות שנסגרו לפי יום בשבוע ושעה ביום. בדומה למפת החום של שיחות פתוחות, צבעים כהים יותר מציינים פעילות גבוהה יותר.
תרשים זה מסייע בהבנת יעילות תמיכת הלקוחות והאם ישנן תקופות שבהן שיחות נסגרות מהר יותר.
להלן דוגמה חזותית של תרשימים אלה:
שיחות שנפתחו לפי סוג
בסעיף זה מוצג ניתוח של שיחות פתוחות לפי סוג. מדד זה חיוני להבנת הדינמיקה של האינטראקציות, תוך הבחנה בין משתמשים חדשים למשתמשים חוזרים.
שיחות שנפתחו לפי משתמשים חדשים וחוזרים
תרשים העמודות מציג את מספר השיחות הפתוחות לפי משתמשים חדשים ומשתמשים חוזרים לאורך הימים. זה עוזר לנו לעקוב אחר האופן שבו סוגים שונים של משתמשים מתקשרים עם המערכת.
תרשים הטבעת בצד ימין מציג את הפרופורציה הכוללת של שיחות פתוחות לפי משתמשים חדשים וחוזרים, ומציע תצוגה ברורה של התפלגות האינטראקציות.
להלן דוגמה חזותית של תרשימים אלה:
שיחות סגורות לפי סוג
בחלק זה מוצגת ניתוח של שיחות סגורות לפי סוג. מדד זה חשוב להבנת התנהגות לקוחות ויעילות התמיכה.
שיחות סגורות חדשות וחוזרות
תרשים העמודות מציג את מספר השיחות החדשות והחוזרות שנסגרו במהלך הימים. זה עוזר לנו לעקוב אחר האופן שבו לקוחות מקיימים אינטראקציה עם התמיכה לאורך זמן.
תרשים הטבעת בצד ימין מציג את הפרופורציה הכוללת של שיחות סגורות חדשות לעומת חוזרות, ומציע תצוגה ברורה של התפלגות האינטראקציות הסגורות.
להלן דוגמה חזותית של תרשימים אלה:
שיחות פתוחות לפי מקור
משתמש בוט פירושו יזום על ידי משתמש בוט/אנשי קשר, סוכן פירושו סוכן צ'אט חי, בוט פירושו אוטומציה של בוט.
בסעיף זה, מוצג ניתוח של שיחות פתוחות לפי מקור. מדד זה חיוני להבנת מקור האינטראקציות ולהערכת האפקטיביות של ערוצי תמיכה שונים.
שיחות פתוחות לפי משתמשי בוט, סוכנים ובוט
משתמש בוט פירושו יזום על ידי משתמש בוט/אנשי קשר, סוכן פירושו סוכן צ'אט חי, בוט פירושו אוטומציה של בוט.
תרשים העמודות מציג את מספר השיחות הפתוחות לפי משתמשי בוט, סוכנים והבוט עצמו לאורך הימים. זה מסייע במעקב אחר האופן שבו ערוצים שונים מנוצלים לאורך זמן.
תרשים הטבעת בצד ימין מציג את הפרופורציה הכוללת של שיחות פתוחות לפי כל מקור, ומציע תצוגה ברורה של התפלגות האינטראקציות שיזמו.
להלן דוגמה חזותית של תרשימים אלה:
שיחות וסגירת שיחות
בחלק זה מוצגת סקירה כללית של מספר השיחות ואופן סגירתן, בין אם על ידי נציג או על ידי בוט. ניתוח מדדים אלה יכול לסייע בהבנה טובה יותר של אינטראקציית הלקוחות עם מערכת התמיכה.
שיחות חדשות ושיחות חוזרות
תרשים העמודות בחלק העליון מציג את מספר השיחות החדשות והחוזרות לאורך הימים. חשוב לעקוב אחר מדד זה כדי להבין את זרימת האינטראקציות ונאמנות הלקוחות למערכת התמיכה.
תרשים הטבעת בצד ימין מציג את הפרופורציה הכוללת של שיחות חדשות לעומת שיחות חוזרות, ומציע תצוגה ברורה של ההתפלגות.
שיחות שנסגרו לפי מקור
תרשים העמודות השני ממחיש את מספר השיחות שנסגרו על ידי סוכנים ובוטים לאורך זמן. מעקב אחר מידע זה עוזר לזהות את היעילות של כל מקור בסגירת מקרים.
תרשים הטבעת בצד ימין מציג את הפרופורציה הכוללת של שיחות שנסגרו על ידי סוכנים ובוטים, ומספק סקירה כללית של הביצועים של כל אחד.
להלן דוגמה חזותית של תרשימים אלה:
